7.7 智能客服

智能客服是 Pop 网站助手最核心的功能之一，它允许你在网站上嵌入一个智能、可自定义、支持知识库的 AI 对话助手。

只需嵌入一段 JavaScript，即可让访问者随时打开聊天窗口进行提问。
智能客服支持：

✓ 自动欢迎语
✓ 多轮 AI 对话
✓ FAQ 快捷问答
✓ 知识库自动检索
✓ Fallback 策略（固定回复 / AI 自动回复）
✓ 多语言与多主题
✓ 移动端适配
✓ 多模型选择（GPT、DeepSeek、本地模型等）
✓ 支持图像/截图提问（可选）

一、智能客服的工作流程

访客进入网站 → 客服按钮自动显示
↓
访客点击按钮 / 页面触发条件生效
↓
客服窗口打开，展示欢迎语 & FAQ
↓
访客发送消息
↓
系统按顺序处理回复：

知识库检索（KB First）
FAQ 匹配
Fallback（固定回复 / AI 回复）
追加访客行为记录与会话日志

全过程无需人工值守。

二、客服按钮的展示方式

你可以在「站点 → 客服设置」中配置按钮样式，包括：

1. 按钮位置

右下角（默认）
左下角
右侧居中
自定义 margin（top / bottom / left / right）

2. 按钮风格

圆形按钮
竖排按钮（如“AI 助手”竖写模式）
展开式按钮（图标 + 文本）

按钮颜色、背景、阴影都可以配置。

3. APNG 动态图标

支持上传带动画的 PNG（APNG），让按钮更醒目。

三、欢迎语（Greeting）

你可以为智能客服设置多种欢迎语策略：

固定欢迎语
按时间段展示不同欢迎语
首次访问展示 / 回访用户展示不同内容
滚动到页面一定高度自动弹出
延时 n 秒自动弹出

示例配置：

欢迎来到我们的网站，我是 AI 客服。如需帮助，请随时提问！

四、FAQ（常见问题）集成

FAQ 将在客服窗口顶部以卡片形式展示：

点击立即发送
可带有分组、标签分类
支持排序与启用状态

常见用途：

商品价格
下载地址
注册/登录问题
快速入口指引
操作教程

FAQ 与智能客服深度联动，访客点击 FAQ 后会自动触发对话流程。

五、知识库问答（KB Integration）

智能客服可以与 Pop 的知识库模块深度集成：

知识库触发顺序（默认策略）

1. 优先使用 KB 检索召回（BM25 / KNN / Hybrid）
2. 如果命中 → 使用 KB 内容回答 + 引用文档片段
3. 如果未命中 → 执行 Fallback 策略

知识库可支持：

PDF 文档
Word / Markdown / HTML
在线文档
URL 抓取内容
手动文本
自定义段落策略

访客会看到 KB 的引用标记（如：“根据文档：xxx”）。

六、Fallback 策略

当知识库无法回答用户问题时，可以采用以下策略：

1. 固定回复

例如：

目前未找到相关答案，请留下联系方式，我们将尽快回复你。

适用于信息严格、不能乱回答的企业场景。

2. AI 自动回答

让模型根据上下文继续回答问题。

特点：

体验较好
回答更自然
对 KB 依赖较低

缺点：

需要确保模型不会产生敏感内容（可启用安全模式）

3. 优先级组合

可以组合使用：

先固定回复
再允许用户点击「继续向 AI 咨询」
或者自动切换

七、多模型支持

智能客服支持选择不同的 AI 模型：

OpenAI 系列（GPT-4.1 / GPT-4o / GPT-3.5）
DeepSeek（V3 / R1 / Chat）
Ollama 本地模型
任何 MCP 模型
自建 API 代理

你可以为客服单独设置模型，不影响其他模块。

八、客服界面说明

客服窗口包含：

1. 顶部标题栏

自定义标题
关闭按钮
知识库标识（可选）

2. 消息区域

多轮对话
KB 命中展示
图片预览
AI 输出动画

3. FAQ 区域

卡片形式
按标签 / 分组展示
支持隐藏

4. 输入框

支持长文本
支持图片上传（可选）
支持快捷按钮（如“清空会话”）

九、移动端适配

Pop 的客服小窗口支持：

自动全屏化
自适应布局
上下滑动手势
屏幕方向识别

在移动端体验接近独立 App。

十、小结

智能客服是 Pop 网站助手的核心功能，能够：

帮助访客快速找到答案
减少人工客服压力
提升网站专业性
提高用户停留与转化
与 KB 和 FAQ 协作提供高质量回答