7.9 与知识库联动

网站助手（Website Assistant）支持与 Pop 知识库（Knowledge Base） 深度联动，让访客提问时能够优先从结构化知识中获得更准确的回答，提高响应质量与一致性。本章节将介绍如何选择知识库、检索策略、文档片段引用等核心能力。

🧩 1. 启用知识库联动

在 站点管理 → 网站助手设置（Website Assistant Settings） 中，你可以为每个站点配置独立的知识库：

可配置项包括：

项目	说明
启用知识库联动	开关，开启后客服将优先使用知识库回答访客问题
知识库选择	可选择任意已创建的 Pop 知识库
检索模式	BM25 / KNN 向量检索 / Hybrid 混合检索
优先级策略	文档回答优先 / AI 回答优先
片段引用（Snippet）	回答中是否允许引用文档片段

🔍 2. 文档优先策略

当访客提出问题时，系统会按以下顺序判断：

① 文本匹配（BM25）

对短问句效果好
适合 FAQ、知识清单、产品 QA

② 语义检索（KNN 向量）

能理解语义相似度
对复杂、多样化问题更稳健

③ Hybrid 混合模式（默认推荐）

结合 BM25 与向量重排
综合准确率最高
Pop 默认启用 Hybrid

📘 3. 文档片段引用（Smart Snippet）

当知识库找到匹配内容时，Pop 可自动选择 最相关的几句话 作为引用片段展示。

示例：

根据内部文档《用户注册指南》，注册流程包括：填写邮箱 → 验证 → 设置密码。

优势：

回答更可靠（来自你的文档）
更有“依据感”，提升用户信任
可自动附带“原文出处”信息

🛠 4. KB 解析逻辑（系统流程）

当智能客服接收到问题时，后台流程如下：

用户提问 →
知识库检索（Hybrid） →
找到片段？
  ├─ 是 → 返回知识库回答（含引用）
  └─ 否 → fallback（固定回复 / AI 回答）

流程说明：

若命中文档，直接使用知识库结果
若未命中，则进入 fallback 策略（下一章说明）

📚 5. 多知识库支持（如有）

Pop 支持为不同站点选择不同知识库，也支持单站点联动多个知识库（如你的系统开启多 KB 配置）。

可用于：

「产品手册库」
「隐私政策库」
「技术文档库」
「FAQ 快速回答库」

系统会合并多个库的检索结果并自动重排。

⚙️ 6. KB 相关的高级设置

你可以继续在后台调整更细节的体验：

① 文档片段长度

选择每次回答引用几句话
适合根据文档风格优化

② 匹配阈值

如果相似度低于某阈值，不强行引用
避免不准确的文档回答

③ 过滤规则

过滤过短、无意义片段
或忽略某些类别的文档

🧪 7. 测试你的知识库联动

Pop 后台提供 测试输入框，你可以快速验证文档回答效果：

输入一个用户问题
系统展示：
- 匹配到的片段
- 相似度评分
- 使用的检索方式
- 最终生成的回答

非常适合在正式启用前调试内容质量。

📝 8. 最佳实践（强烈推荐）

为了让网站助手更智能，你可以按照以下建议组织知识库：

✔ 将长文档拆成更小的片段

更容易匹配，语义更聚焦。

✔ FAQ 列表尽量结构化

如：

问题（Q）
回答（A）
关键字（Tags）

✔ 上传 PDF 时尽量包含标题与层级结构

帮助系统正确分段和理解主题。

✔ 如果是技术文档，建议添加示例

例子往往是知识库问答命中的关键。

📌 小结

启用知识库联动后，你的网站助手将：

✔ 回答更准确
✔ 有依据可查（文档引用）
✔ 更符合企业知识体系
✔ 更可控（内容固定，避免 AI 编造）

这是让网站客服“像你的员工一样工作”的关键功能。