7.8 FAQ 常见问题管理（FAQ Management）

FAQ（常见问题）是网站助手中最重要的内容模块之一，它可以显著减少访客重复提问、提升用户体验，并作为智能客服的第一层“快捷回答入口”。

Pop 的 FAQ 管理具备以下特点：

✓ 支持富文本编辑
✓ 支持标签分类
✓ 支持排序
✓ 支持按分组展示
✓ 可在客服窗口中突出展示
✓ 与知识库、AI 自然协作
✓ 点击自动触发客服对话
✓ 支持禁用/启用

一、FAQ 的展示位置

FAQ 会在以下位置出现：

1. 智能客服窗口顶部（主展示区）

访客打开客服时，FAQ 会以卡片形式展示，用于快速引导：

"如何下载客户端？"
"如何使用 API？"
"如何联系人工？"

2. 客服对话中（自动触达）

AI 可能根据访客输入自动推荐 FAQ，例如：

访客问：“怎么安装？”
AI → 自动建议 FAQ：《安装指南》。

二、FAQ 列表页面说明

在后台进入：

网站助手 → FAQ 管理

你会看到 FAQ 列表，包括：

字段	说明
标题	FAQ 问题标题
内容	回答内容（Markdown 支持）
标签	分类标签，例如「安装」「账号」「支付」
排序号	决定前端显示优先级
启用状态	是否对访客展示
展示方式	直接回复 / 链接跳转
所属站点	当前 FAQ 所属的站点

三、创建 FAQ

点击 新建 FAQ，填写以下字段：

1. 问题标题（必填）

例如：

“如何注册账号？”
“软件无法启动怎么办？”

2. 回答内容（必填）

支持 Markdown，支持图片、链接、代码块。

示例：

要注册账号，请访问：https://your-site.com/register

如果你使用第三方登录，请确保浏览器未阻止弹窗。

3. 标签（可选）

用于分类，例如：

安装
注册
技术问题
支付
客户端

用户可在客服窗口按标签过滤 FAQ。

4. 排序号（可选）

数值越小越靠前，常用的 FAQ 可设置为：

排序号：1、2、3

5. 展示方式

FAQ 点击后可以：

直接向客服发送内容（默认）
跳转链接（如文档）
展开全文模式

6. 启用 / 禁用

禁用后不会在前端显示。

四、FAQ 在智能客服中的行为

当访客点击 FAQ 时：

方式 1：直接发生 “提问 + 回答” 流程

自动在对话框中发送问题文本，例如：

FAQ：如何下载客户端？

AI 将自动回复 FAQ 中的内容。

方式 2：跳转到文档（外链）

适合需要查看图文教程的场景：

使用帮助中心
展示完整操作流程
产品文档

方式 3：触发知识库搜索

你也可以让 FAQ 的回答触发 KB 搜索，自动引用相关片段。

五、FAQ 与知识库的关系

功能	FAQ	知识库（KB）
内容类型	简短问题	长文档、PDF、Word 等
适合场景	快捷回答、常用询问	深度内容、技术文档
展示方式	固定卡片	不展示，需要触发检索
与客服联动	打开即展示	提问时自动检索

FAQ 的目标是“比知识库更快提供答案”。

六、FAQ 设计建议（最佳实践）

1. 将最高频的问题放在最前面

例如：

“价格多少？”
“怎么下载？”
“登录不了怎么办？”

2. 回答内容尽量简洁

FAQ 不是全文教程，答案最好：

直接有效
一句话能说清就不要写三句话
如需长文档 → 建议跳转链接

3. 善用标签分类

如：

安装 / 注册 / 客户端 / 价格 / 银行卡 / 常见报错

分类越清晰，访客点击率越高。

4. 配合智能客服欢迎语

例如：

欢迎语：

需要帮助吗？你可以查看常见问题，或直接告诉我你的疑问！

七、FAQ 与用户行为分析

在咨询访客页面中，你可以看到：

哪些 FAQ 点击最多
哪些 FAQ 帮助用户解决问题
哪些 FAQ 点击后用户仍继续提问
哪些 FAQ 完全没人点击 → 可考虑删除

这些数据可以不断优化 FAQ 体系。

八、小结

FAQ 常见问题管理是提升网站客服效率的关键部分。
Pop 的 FAQ 系统帮助你：

降低重复问题出现
提升访客自助能力
增强客服响应速度
与知识库配合形成闭环
针对用户行为不断优化内容